Avval tushunishga, keyin tushunilishga intilmoq
Agar mijozingiz biron sabab tufayli jahli chiqib norozilik bildirayotgan paytda vaziyatni yumshatish uchun qanday yondashgan va unga nima degan bo’lar edingiz? Nega o’zini sohasida bilimi juda kuchli bo’lmasa ham ba’zi hamkasblaringiz lavozim pog’onalarida tezroq ko’tarilishadi? Nega ishdagi biron muammoga sizning nazaringizdagi eng zo’r (texnik) yechim bo’lishiga qaramasdan uni amalda oshirish siz kutganingizdan ko’ra ko’proq vaqt oladi? Agar ushbu savollarga javoblarni bilmoqchi bo’lsangiz, postni o’qishda davom eting.
Professional ko‘nikmalar odatda “qattiq” (ruschada “твердые навыки”, inglizchada “hard skills”) va “yumshoq” (“гибкие навыки”, “soft skills”) ko‘nikmalarga bo‘linadi. Birinchisi odatda taʼlim muassasalarida yoki Internet tarmoqlarida o‘rganilsa, ikkinchisini o‘rganishga asosan hayotiy va ish tajribasi orqali erishiladi. Birinchisini miqdori oson aniqlansa (masalan, biror malakaga erishganlik haqida diplom yoki sertifikat), ikkinchisini ko‘proq ish jarayonida kuzatib aniqlash mumkin. Masalan, yumshoq ko‘nikmalar turiga muomala va muloqot madaniyati, (fikrni) sotish qobiliyati, yetakchilik, muammoni yechish, jamoada ishlash, vaqtni boshqarish, ish jarayonidagi nizolarni hal qilish kabilar kiradi.
Muloqot sifatini oshirish uchun savollarni qanday berish va suhbatdoshni faol tinglash muhimdir. Masalan, savol berilgandan so’ng javobni diqqat bilan eshitish o’rniga ko’pincha keyingi savol yoki fikrni berish o’yi bilan band bo’lamiz. Agar javobiga qarab, masalan, aniqlashtiruvchi savollar bilan davom etilsa, suhbatdosh o’zini “eshitilayotganini” anglaydi, suhbatdoshi “hozir bo’lib” turganidan ko’radi. Bu esa, o’z o’rnida, suhbatdoshlarni o’zaro “bog’lanish”lariga yordam beradi.
Misol 1
Hamkasb 1: “Kecha A xaridor bilan yangi kontrakt shartlarini muhokama qildik.”
Hamkasb 2: “Boshqa B xaridor mahsulotimiz haqida o’z shikoyatini qoldirdi. Bu kontrakt necha yilga tuzilishi rejalanmoqda?” [Hamkasb 1 boshqa mavzuga “sakrab” ketmasdan fikrini ohirigacha yetkaza oladi].
Suhbatlashganda yana bir e’tibor beriladigan jihatlardan biri – uni asosiy mazmuniga o’tishdan avval suhbatdoshni shu mavzudagi muloqotga qanchalik tayyor ekanligini aniqlab shunga mos keladigan yondashuvni qo’llashdir. Masalan, jahli chiqib turgan xaridorga, shoshib turgan ukaga yoki tushkunlikda yurgan hamkasbga bir hilda murojaat qilib bo’lmaydi. Suhbatni oldin hol-ahvol so’rab, empatiya ko’rsatib yoki neytral mavzulardan boshlash mumkin. Bundan tashqari, insonning qadriyatlari, madaniyati, o’zaro munosabati va his-tuyg’ulari kabi omillar ham konstruktiv muloqot qilishda muhim o’rin tutadi.
Misol 2
Xaridor [jahl bilan baland ovozda]: “Zakazlarimizni qachon vaqtida yetkazib berasizlar?! Kech yetib kelayotganiga mijozlarga xizmat ko’rsatish sifati tushib ketdi, sotuvni hajmi kamayib katta zarar ko’rayapmiz!”
Kompaniya vakili: “O’zingiz aybdorsiz, yuk tashuvchi mashinangizni yuborishingiz kerak edi! Vaqtida yetkaza olmaganimiz uchun ming bor uzr [xaridor buni eshitib sal jahlidan tushadi]. Bu muammoni yechish uchun siz bilan qachon uchrashib muhokama qilib olsak bo’ladi?”[xaridor suhbatda muammoni yechimi tomon ketilganidan, vaqti va asablari tejalganidan mamnun bo’ladi].
Misol 3
Rahbar: “5×5=15!” [masalan, tasdiqlanmagan fakt orqali paydo bo’lgan noaniq fikr]
Xodim: “Yo’q, siz xato o’ylayapsiz! 5×5=25! Mening kechagi majlisdan so’ng qilgan hisob-kitobim 5×5=25 ekanligini ko’rsatyapti” [xodim rahbari bildirgan fikriga uning xurmatini saqlagan holda qarshi chiqib, qo’shimcha ma’lumot tarzida o’z fikrini aytdi. Natijada bunday javob muhim manfaatdorlardan birining birlamchi fikrini to’gri tarafga burishga imkon beradi, potentsial ziddiyatni oldi olinadi, o’zaro ishonch oshishiga hissa qo’shadi].
Insonning har qanday emotsiyasi o’zicha to’g’ri bo’lgani uchun muloqotni asosiy qismiga o’tishdan oldin albatta shu ko’rinmas qatlamini inobatga olish kerak. Ochiq savol berganda (Nima? Qanday? Nega? Qachon?) javobni diqqat qilib eshitish, orada qisqa qilib nimani tushunilganini qaytarish yoki xulosa qilish, aniqlovchi qo’shimcha savollar berish mumkin. Bu suhbatdoshning emotsional his-tuyg’ularini barqarorlanishiga va keyinchalik foydali (konstruktiv) dialog olib borishga yordam beradi.
Effektiv muloqot qilish uchun ko’p qo’llaniladigan amerikalik psiholog Erik Bern tomonidan 1950-yillarni ohirida ishlab chiqilgan “tranzaktsion tahlil” modelini qo’shimcha ravishda o’rganish mumkin (Wikipediada shu mavzuda inglizcha yoki ruscha maqolalar bor ekan).